Управление качеством услуг на современном стоматологическом предприятии

10.04.2018
Сохранение и укрепление стоматологического здоровья нации путем обеспечения доступности и высокого качества оказываемой гражданам медицинской стоматологической помощи является одной из наиболее приоритетных задач стоматологической службы.
 
В условиях увеличения спроса на стоматологические услуги у населения, функционирования и расширения сети лечебных учреждений с различными формами собственности, сформировавшихся тенденций к развитию рынка платных стоматологических услуг, предопределилась готовность населения оплачивать стоматологическую помощь.
 
Но с ростом доли новейших, дорогостоящих технологий в общем секторе стоматологических услуг, значительно изменились и требования потребителей (пациентов), предъявляемые к качеству оказываемой стоматологической помощи, никто не желает оплачивать некачественную медицинскую услугу.
 
В настоящее время, когда пациент имеет право выбора медицинской организации и врача, в условиях жесткой конкурентной борьбы за формирование доверия пациента, удержание и расширение клиентской базы, повышения престижа и имиджа, вопросы качества стоматологической помощи, оказываемой населению, приобретают особое значение.
 
Именно поэтому любая медицинская организация различной формы собственности, ориентируясь на международные критерии качества стоматологической помощи, должна сделать качество объектом комплексного управления, т.е. создать условия для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества [1].
 
Проведенное исследование показало, что для создания эффективной системы управления качеством стоматологической помощи, прежде всего, важно представлять себе, что такое качество медицинской помощи, от чего оно зависит, какими критериями пользоваться для его оценки и что такое управление качеством.
 
Качество, как экономическая категория, - это совокупность свойств, определяющих пригодность товара или услуги для удовлетворения соответствующих его/ее назначению потребностей [2]. Что же касается качества медицинской помощи, то это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие медицинской помощи потребностям (состоянию) пациента (населения), его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии [3].
 
Согласно концептуальным положениям, изложенным в группе международных стандартов ИСО серии 9000 и разработанных на их основании национальных стандартов ГОСТ Р ИСО любые виды деятельности, в том числе связанные с управлением качеством, могут рассматриваться как процессы с вводимыми ресурсами и получаемыми результатами.
 
Анализ специальной литературы показал, что существуют три модели управления качеством: профессиональная, бюрократическая и индустриальная.
 
В первом случае качество обеспечивается за счет высокого уровня профессионализма персонала, оказывающего медицинскую помощь, во втором случае – путем контроля за выполнением стандартов, объемов медицинской помощи и ее результатов. Индустриальная модель, предложенная Демингом, интегрирует в себя принципы профессиональной и бюрократической моделей и строится с учетом требований международных стандартов ИСО серии 9000. Данная модель декларирует:
 
- возможность и необходимость обеспечения и управления качеством взамен контролю;
 
- применение вместо контроля самоконтроля со стороны персонала и оценку ключевых этапов процесса;
 
- качество как процесс непрерывного улучшения на каждом рабочем месте с участием в данном процессе всего персонала учреждения [4].
 
Модель процесса управления качеством в соответствии со стандартом ИСО серии 9000, состоит из четырех разделов:
 
1. Ответственность руководства;
 
2. Управление ресурсами;
 
3. Процесс жизненного цикла продукции;
 
4. Контроль (измерение), анализ, улучшение [5].
 
В любой организации, продекларировавшей управление качеством в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015, ответственность руководства определяется постановкой четких целей перед сотрудниками в области управления качеством, которые вытекают из Политики организации в области качества, созданием необходимой организационной структуры, наделением полномочиями и распределением ответственности за обеспечение процессного подхода в реализации планов качества.
 
Высшее руководство полномочно устанавливать показатели и целевые значения процессов, анализировать информацию о результатах функционирования службы, или ее части, принимать управленческие решения для достижения максимальной эффективности этих результатов.
 
Поскольку принципиальным отличием нового подхода Всемирной Организации Здравоохранения (ВОЗ) к оценке качества является оценка не системы стоматологической помощи, а ее конечного результата, то согласно требованиям системы менеджмента качества, процесс управления, ориентированный на непрерывное повышение качества услуги и, соответственно, степени удовлетворенности потребителя, описывается моделью Э. Деминга «Планируй, выполняй, проверяй, исправляй». Процесс комплексного управления качеством по модели У. Деминга, соответствующий требованиям ИСО 9001:2015, складывается из:
 
- определения стратегии лечебного учреждения по непрерывному повышению качества услуги с учетом запросов потребителя;
 
- определения цели каждого из уровней и аспектов управления качеством;
 
- планирования процессов в управляемых условиях, определенным образом и в установленной последовательности;
 
- формирования механизма реализации стратегии;
 
- проведения постоянного анализа эффективности управления;
 
- разработки мероприятий по повышению результативности системы менеджмента качества [5].
 
Все вышеизложенное позволяет нам предложить суждение о том, что управление качеством стоматологического предприятия - это непрерывный процесс воздействия на оказание стоматологической помощи с целью обеспечения качества путем последовательной реализации управленческих функций.
 
Также управление качеством стоматологического предприятия - это одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности данного типа предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала [6].
 
При этом содержание управления качеством стоматологических предприятий должно быть направлено на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества [7].
 
Далее, считаем необходимым отметить, что процесс управления качеством услуг стоматологического предприятия охватывает стратегию реализации качества, которая определяет основные направления и цели клиники в области качества, официально утвержденные руководством с учетом требований потребителей, задач в области качества, методов их выполнения, роли персонала в реализации стратегии, имиджа и др.
 
Стратегия стоматологической клиники в области качества может быть осуществлена путем последовательной реализации краткосрочной или долгосрочной цели и предусматривать: улучшение экономических показателей функционирования медицинского учреждения, достижения высокого уровня качества услуг по уровню ведущих стоматологических клиник, ориентирование на удовлетворение потребностей определенных категорий потребителей или сегментов рынка, развитие и улучшение качества дополнительных услуг [8].
 
Основой формирования стратегии стоматологического предприятия в области качества является законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. А средством реализации стратегии качества является процесс управления качеством, который состоит из следующих последовательных этапов, таких как: планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества, контроль качества и улучшение качества [9].
 
Планирование качества - это деятельность руководителей стоматологического предприятия по определению целей и требований к качеству услуг к применению элементов системы качества, которая охватывает планирование качества услуг, планирование управленческой и исполнительской деятельности, подготовку программ качества.
 
Оперативное управление качеством - это совокупность методов и видов деятельности, применяемых для выполнения установленных требований к качеству с целью текущего управления процессами в области качества и устранения краткосрочных причин неэффективного управления качеством стоматологических услуг.
 
Обеспечение качества - это плановые и систематически выполняемые в рамках системы качества виды деятельности, необходимые для выполнения требований по качеству услуг.
 
Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик свойств услуги, от которого зависит соответствие качества услуги установленным требованиям. Суть контроля заключается в получении информации о состоянии объекта контроля, о признаках и показателях его свойств и сопоставлении полученных результатов с установленными требованиями.
 
Улучшение качества стоматологической помощи является как медицинской, так и не менее значимой социальной и экономической проблемой. Если медицинское значение улучшения качества стоматологического лечения общепонятно - снижение числа осложнений, улучшение состояния полости рта, сохранение здоровья, то социальные и экономические аспекты проблемы менее изучены. Они заключаются в уменьшении числа визитов к врачу, снижении числа случаев повторного лечения, повышении производительности работы стоматолога, снижении экономических затрат на каждого больного в расчете на длительный период времени [10]
 
Все вышеизложенное позволяет нам привести суждение о том, что на стоматологическом предприятии для реализации процесса управления качеством необходимо разрабатывать, документально оформлять, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества для осуществления всех связанных с предоставлением услуг процессов.
 
Также важно помнить, что современные системы управления качеством охватывают все этапы жизненного цикла стоматологической услуги, начиная с маркетинговых исследований и завершаются контролем и оценкой степени удовлетворения потребителей после получения медицинской помощи [11]. Актуальность парадигмы, согласно которой качество должно быть главной составляющей всех этапов жизненного цикла услуги, обусловило происходящие изменения в практической деятельности стоматологических клиник по повышению качества оказываемых услуг.
 
Далее, хотелось бы отметить, что поскольку качество стоматологической помощи – величина измеримая, необходимо в учреждении определить с каких позиций оно будет оцениваться (потребитель, руководство стоматологической организации, общество в целом и т.д.). При этом система оценки качества стоматологической помощи обязательно должна учитывать удовлетворенность пациента оказанной стоматологической помощью, так как, в конечном счете, только потребитель решает, какая именно помощь, в каком объеме и какого качества ему нужна, а также где и у кого он хочет ее получить (что особенно важно для медицинских организаций частного сектора здравоохранения) [12].
 
Поэтому в целях постоянного улучшения качества оказываемой стоматологической помощи, улучшения самой системы менеджмента качества, в учреждении должны применяться процессы мониторинга и обратной связи, наиболее распространенными способами которых являются устные опросы и анкетирование пациентов.
 
Таким образом, проведенный анализ процесса управления качеством услуг на современном стоматологическом предприятии позволил нам сделать следующие выводы:
 
- во-первых, в настоящее время, когда пациент имеет право выбора медицинской организации и врача, в условиях жесткой конкурентной борьбы за формирование доверия пациента, удержание и расширение клиентской базы, повышения престижа и имиджа, вопросы качества стоматологической помощи, оказываемой населению, приобретают особое значение;
 
- во-вторых, именно поэтому любая медицинская организация различной формы собственности, ориентируясь на международные критерии качества стоматологической помощи, должна сделать качество объектом комплексного управления, т.е. создать условия для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества;
 
- в-третьих, управление качеством стоматологических услуг включает в себя все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций;
 
- в-четвертых, несомненно, огромное влияние на качество стоматологической помощи оказывают программы профилактики, новые методики и технологии, уровень квалификации и компетентности персонала, научные подходы к оказанию стоматологических услуг и т.д.;
 
- в-пятых, применение методологически верно выстроенного процесса управления качеством позволяет систематизировать знания и опыт руководителей, обеспечить вовлеченность в него всего персонала учреждения, разрабатывать мероприятия по постоянному улучшению менеджмента качества и, как следствие, повышению качества стоматологической помощи;
 
- в-шестых, в условиях страховой медицины недовольство пациентов результатами лечения, наличие претензий и жалоб являются поводами для проведения экспертизы качества медицинской помощи.
 
Список литературы
1. Максимовский Ю.М. Современные принципы организации работы стоматологических учреждений России: Учеб. пособие / Ю.М. Максимовский. - М., 2014. – 98 с. 
 
2. Демина Н.В. Генезис и многоаспектность категории «качество» / Н.В. Демина // В сборнике: Университетские чтения-2009. Материалы научно-методических чтений ПГЛУ. Ответственный редактор З.А. Заврумов. 2009. С. 237-244. 
 
3. Ушаков И.В. От менеджмента качества к качеству менеджмента медицинской организации / И.В. Ушаков // Менеджер здравоохранения. - 2013. - № 1. – С. 11–16. 
 
4. См.: Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг. – Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 420 с. 
 
5. См.: ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-Сервис». – Дата обновления: 03.04.2016. 
 
6. Демина Н.В. К вопросу о функциях и методах управления качеством продукции / Н.В. Демина // В сборнике: Университетские чтения-2011. Материалы научно-методических чтений ПГЛУ. Ответственный редактор З.А. Заврумов. 2011. С. 140-145. 
 
7. Леонтьев В.К. Качество стоматологической помощи: возможности управления и регуляции / В.К. Леонтьев // Экономика и менеджмент в стоматологии. – 2013. - № 1. – С. 12-24. 
 
8. Примерова О.А. Теоретические аспекты управления качеством услуг / О.А. Примерова // Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2009. - № 10. – С. 116-120. 
 
9. Тебекин А. Управление качеством: Учеб. пособие / А. Тебекин. – М.: Юрайт, 2016. – 223 с. 
 
10. См.: Лошкарев В.Г. Состояние и перспективы развития территориальных систем управления качеством стоматологической помощи (по данным социологических исследований) / В.Г. Лошкарев // Российский стоматологический журнал. – 2012. - № 2. – С. 44-46. 
 
11. Демина Н.В. Содержание и методология исследования потребителей и потребительского поведения / Н.В. Демина // В сборнике: Проблемы регионального развития России: экономико-правовые аспекты. Материалы межвузовской научно-практической конференции. Ответственный редактор: С. Г. Килинкарова. 2012. С. 93-104. 
 
12. Демина Н.В. Возможности применения некоторых методов управления качеством в деятельности современных компаний / Н.В. Демина, М.В. Чистова // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2016. № 2 (65). С. 203-207.
 


Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий.